1013
Tele2 стал отвечать на вопросы рязанцев в четыре раза быстрее
Специалисты клиентского сервиса Tele2 за год сократили время ответа на запросы абонентов в веб-чате и мессенджерах Telegram и Viber в 4 раза, а на горячую линию по телефону 611 — в 2 раза, сообщают представители компании.
— В начале 2017 года вместе с концепцией работы по «Другим правилам» мы взяли на себя обязательство стать лучшей сервисной компанией на рынке, — обращает внимание руководитель департамента клиентского сервиса макрорегиона «Центр» Tele2 Ксения Долженко. В настоящее время в веб-чате и мессенджерах ответ на свой запрос клиенты получают в среднем через 17 секунд, причем за год этот показатель сократился вчетверо, с 65 секунд. Время до ответа на телефонной линии занимает всего около 25 секунд. Здесь Tele2 также показывает хорошую динамику, ускорив сервис почти вдвое, с 48 секунд ожидания. Что интересно, оба показателя в среднем на треть быстрее стандартов мировой практики.
Однако, как отмечает Ксения Долженко, в работе клиентского сервиса важна не только оперативность, но и гибкость:
— Сотрудники службы поддержки наделены сверхполномочиями. Они самостоятельно разрешают спорные вопросы в пользу клиентов и часто помогают абонентам в разных жизненных ситуациях – например, выбраться из леса или найти владельца утерянных документов. Клиенты доверяют нам, а это самая важная оценка нашей работы.
Также представители компании отмечают, что в минувшем году оператор упростил и сделал удобнее личный кабинет на сайте Tele2 и его аналог для смартфонов и планшетов — приложение «Мой Tele2». Интуитивный интерфейс сервиса самообслуживания дополнился также и функционалом обмена минут на интернет-трафик по курсу 1 Гб за 100 минут.