Ставка на улыбку

Зубоврачебных клиник сегодня так много, что в их рекламе, пожалуй, уже исчерпалась вся «стоматологическая риторика»: вряд ли возможно сказать что-то новое о зубах. А вот включение рязанской клиники в ТОП-40 по России — пожалуй, новость. Как попасть «в топ» и какими бывают зубы, сегодня рассказывает совладелец стоматологической клиники «Династия» Дмитрий Хадиков.

— Недавно вы вошли в ТОП-40 стоматологических клиник по России, заняв среди региональных клиник второе место. Как удалось добиться такого результата?

— В рейтинге ИД «Коммерсант» оценивались совокупные показатели: удовлетворенность клиентов и их количество за год, производственная мощность, количество установок, наша активность на сайте, в социальных сетях и т. п.

— То есть в основном количественные характеристики?

— Да. В то же время наше 17 место в рейтинге — второе среди региональных клиник — это отличный показатель. Вообще при становлении бизнеса важно выделяться среди других.

— Чем же выделяется ваша клиника?

— На мой взгляд, прежде всего мы отличаемся отношением к людям.

— А именно?

— Когда спрашиваем клиентов, понравилось им или нет, все отмечают доброжелательное отношение, говорят, что у нас не страшно, что к нам идут с удовольствием. Даже говорят, что мы перевернули их представления о стоматологии! Ведь классическая стоматология ассоциируется с болью, неприятным звуком бор-машины, нервным ожиданием и т. п. Эти мифы мы стараемся разрушить. Недавно один офицер-десантник признался мне: «За свою жизнь я сделал 168 прыжков и ничего не боялся, кроме стоматологов. Благодаря вам я победил и этот страх. Спасибо!» Конечно, очень приятно слышать такие слова. Для нас это главная награда!

— Это стратегия?

— Да. Стоматологических клиник и кабинетов в Рязани больше сотни, и в таком конкурентном окружении стартовать очень непросто. Я лично перед тем как открыть бизнес посетил наши ведущие стоматологические клиники и понял, что можно выделиться только хорошим сервисом и правильным отношением к людям. Это, на мой взгляд, ахиллесова пята рязанской стоматологии. Качество лечения само собой должно быть на высоком уровне – это не обсуждается. К слову сказать, в клинике «Династия» можно попить вкусный чай, зарядить любой мобильный телефон, послушать приятную расслабляющую музыку во время лечения, есть много других интересных бонусов для клиентов.

Незаменимые есть

— Как же сделать персонал добрым и приветливым?

— Сделать — нельзя. Нельзя научить человека улыбаться. Кто любит общаться, симпатизирует людям, имеет позитивное мышление — тот сам улыбается, его не нужно учить. Да, к нам приходили хорошие специалисты, которые, тем не менее, плохо коммуницируют с окружающими, как правило, они у нас не задерживались.

Ведь помимо качества услуг — а качество, естественно, на первом месте — мы делаем ставку на доброжелательное отношение к людям всего персонала, начиная от врачей и заканчивая санитарками. Сейчас мы уже практически не даем рекламы, а люди приходят по рекомендациям знакомых. Для сферы услуг, по-моему, это лучший показатель успешности компании.

— Но ведь специалисты, да еще доброжелательные, на дороге точно не валяются.

— Конечно! Поэтому кого-то из врачей приходилось, что называется, «переманивать», точнее сказать, предлагать лучшие условия... Тут есть интересная особенность: вот я работал в международной фармацевтической компании, и там считалось нормальным позвонить человеку из другой компании и предложить ему работу. Ведь рыба ищет где глубже, а человек где лучше. Да и вообще конкуренция двигает рынок вперед. Если сотруднику «Династии» позвонит кто-то и предложит условия работы, я буду только рад, значит наши врачи хорошего профессионального уровня и на них есть спрос. Правда не уверен, что кто-то уйдет. Но если и уйдет, для меня это будет стимул стать сильнее, возможно посмотреть на вещи другим взглядом.

В четыре руки

— А молодых на работу брали?

— Сейчас сложилась такая особенность в медицинском образовании: к нам, например, приходят студенты 4, 5 курса медуниверситета, но практически никто из них не подготовлен достаточно. В то же время люди с большим опытом работы, которые учились лет 20 назад, отмечают, что на том же пятом курсе уже могли самостоятельно выполнить большинство стоматологических манипуляций.

Может быть, это сегодняшняя особенность подготовки. В любом случае проблема кадров остается проблемой №1. Новичков надо долго (не меньше года) учить манипулятивным навыкам, т. е. работать руками.

«Нельзя научить человека улыбаться. Кто любит общаться, симпатизирует людям, имеет позитивное мышление — тот сам улыбается, его не нужно учить».

Сейчас наша клиника реализует программу подготовки молодых кадров: мы берем студентов 4-5 курса работать ассистентами стоматолога. Реализуем подход работы «в четыре руки»: есть руки доктора и руки ассистента, и они должны действовать как единое целое, ассистент должен знать последовательность манипуляций врача и предвидеть их на шаг вперед. Зная их, студент может понять всё, что делает врач, и таким образом развиваться как будущий доктор. В то же время внимание доктора будет сосредоточено только на пациенте, работа идет быстрее и слаженнее.

Одного врача из ассистента мы уже вырастили, на подходе еще двое.

— А всего сколько?

— Вообще у нас штат более 30 человек, из них 13 врачей.

Стартовый конфликт

— Что было самым трудным на этапе старта?

— Как ни странно, борьба с соседями. Клиника расположена в жилом доме, в котором нашлись две активных наших противницы, настраивающих против нас остальных жильцов. Они рассказывали, например, что мы рентгеном облучим весь дом, и по трубам потечет зараженная вода. В короткий срок всех соседей охватила нездоровая возбужденность. От нас постоянно требовали прекратить работы, хотя мы полностью соблюли все нормы законодательства.

Когда из Москвы приезжала комиссия лицензировать нас, пригласили всех соседей: идите, смотрите, что все по закону. Ответ был в духе «вы комиссию купили», ни один активист не пришел. Но в итоге мы начали работу, жильцы увидели, что шума от нас нет, и никакого излучения на себе не почувствовали (улыбается). К слову сказать, современный радиовизиограф излучает немногим больше обычного телевизора.

— Сложно было получить лицензию?

— Еще на этапе планирования бизнеса я пошел в Роспотребнадзор с проектом будущей клиники и спросил, какие коррективы, дополнения они могут внести? Пригласил к нам представителя этой организации, и мы все согласовали перед этапом строительства. Может быть, поэтому на лицензировании вопросов к нам практически не было.

Более того, хотелось бы сказать спасибо работникам всех ведомств, которые нас контролируют и лицензируют, что помогали и давали советы, как сделать все сразу хорошо и избежать проблем в будущем.

Личное и коллективное

— Вы не стоматолог... Почему тогда бизнес — стоматология?

— Вообще я закончил лечебный факультет рязанского медуниверситета. Долгое время работал в международной фармацевтической компании, и там, наверное, набрал хорошего руководящего опыта. На мой взгляд, чтобы управлять, важно иметь именно навыки руководителя, а не специалиста. Принципы руководства едины во всех областях.

Но, естественно, если ты не стоматолог, очень важно иметь хороших помощников — стоматологов, то есть главного врача и главную медсестру. А почему стоматология? — Хотелось попробовать себя в собственном бизнесе. Поскольку я медик, это должно было быть связано с медициной. Ну, а стоматология потому, что у каждого 32 зуба, и каждый человек —  твой потенциальный клиент. Это в принципе уникальная ситуация, аналогичную можно наблюдать, пожалуй, только в продовольственном бизнесе.

— У стоматологов есть профобъединение?

— Формально да, но по сути, по-моему, это не работает. Во всяком случае, общества, которые бы объединяли людей и информировали их, в частности, об изменениях в законодательной сфере, у нас отсутствуют. Хотя от кооперации специалистов выиграли бы все. Например, можно было бы вместе с другими клиниками покупать расходные материалы, имея хорошую скидку из-за больших объемов.

— Что будет дальше на рынке стоматологических услуг Рязани?

— Будущее, на мой взгляд, за коммерческими клиниками. Сегодня мы отмечаем некоторую миграцию людей из муниципальных клиник в частные. С другой стороны, есть тенденция в развитии российского бизнеса: укрупнение, создание больших сетей, которые приходят в регионы и съедают местных игроков опять-таки из-за слабой конкурентноспособности. Но вот, например, сетевые фитнес-клубы в Рязань еще не пришли, равно как и сетевые стоматологии. Хотя такие существуют.

У кого что болит

— С чем к вам приходят чаще всего: лечиться или для профилактики?

— Мы выявили, что только 20% клиентов приходит для профилактики или за какими-то эстетическими услугами, типа чистки зубов и полости рта. Подавляющее же большинство людей приходит тогда, когда у них что-то болит. Зуб заболел — человек пришел.

Но когда зуб заболел, уже поздно заниматься профилактикой. Лечить средний кариес гораздо дешевле, чем его осложнение в виде пульпита или периодонтита! А иногда доходит до того, что зуб приходится удалять и ставить имплант либо коронки, обтачивая соседние зубы, что, конечно же, сильно удорожает стоимость лечения. А если человек пришел вовремя и делает это регулярно один раз в шесть месяцев, то с уверенностью можно сказать, что здоровье зубов обеспечено на долгие годы! Нужно же соблюдать элементарную самодисциплину.

— А вы сами соблюдаете? Как и чем себя мотивируете?

— Любой руководитель должен, на мой взгляд, самомотивироваться. Ведь желание выполнить свою миссию или достигнуть результата идет изнутри, как огонек. Это такой мотор, который тебя постоянно двигает тебя вперед. Вот у нас уже успешная клиника, и, казалось бы, можно остановиться на достигнутом, но нужно обязательно идти вперед! Если ты не развиваешься, не улучшаешь условия труда специалистов или уровень лечения и обслуживания клиентов, считай, что ты идешь назад. Поэтому мы постоянно совершенствуемся в этих аспектах и планируем открывать еще клиники, создавая сеть.

А с точки зрения приема сотрудников я большое внимание уделяю базовой мотивации. Что движет человеком, какая у него мотивация? Вопрос, которому я уделяю важное значение во время собеседования. Кем-то — желание подзаработать. Это не очень хорошо. Лучше если движет интерес и желание профессионально расти и развиваться, желание работать в хорошем коллективе. Я понимаю, что если то, что мы можем дать человеку, совпадает с его мотивацией, его дополнительно мотивировать не нужно. Если студенты хотят учиться — мы им это даем, если врачи хотят работать в хорошем коллективе на качественном оборудовании и материалах — мы им это стараемся дать. Главное, чтобы люди шли на работу, как на праздник — это самая важная наша ценность. Важно, чтобы личные цели сотрудников совпадала с миссией клиники.

Познакомился с историей успеха Дмитрий Бантле