16453
Разоблачение. Суровая правда о «Почте России»
В сети регулярно появляются видео инцидентов, связанных с «Почтой России». Люди обнаруживают в посылках совсем не то, что заказывали, а в мусорных контейнерах находят недоставленные письма.
На днях сеть всколыхнул очередной ролик с участием сотрудницы этой организации, где последняя показала посетителю неприличный жест.
Корреспондент YA62.ru решил поговорить с одним из бывших работников «Почты России» и выяснить, как живется сотрудникам компании и почему в результате страдают клиенты.
Про очереди и неоплаченные посылки
— Сколько в смену выходит человек? И сколько должно работать, чтобы не было больших очередей?
— Это самый интересный вопрос. Например, по штату в отделении третьего класса есть три кассовых оператора, начальник и его заместитель. Как должно быть: два оператора работают на кассе. Третий оператор работает на обработке почты. Начальник занимается своими отчетами и, когда есть время, выходит в зал. Но этого не хватает, особенно в центре города. А если сейчас перевести отделение на полный рабочий день, то никак не получится разделить работу между операторами, чтобы они не перерабатывали. А руководство хочет сделать именно такой график работы. Тогда должно быть больше сотрудников.
— Представим: я прихожу в отделение, встаю в большую очередь. Работает одно окно, за работником на окне вижу человека, разбирающего посылки и корреспонденцию. А сзади ходят сотрудники, болтают. Как это объяснить?
— Это почтальоны. В их обязанности работа в клиентском зале не входит. Они пришли с доставки пенсий и пособий, считают, общаются. Иногда они выходят помочь. Но потом это нам же боком выходит. Почтальоны не проводят посылки по программе, потому что у них нет логинов и паролей. Они вам выдали посылку, бумажку положили. И ищи концы потом, кто ее выдал. Реальный случай: выдали посылку, а она оказалась с наложенным платежом. 3,5 тыс., которые не оплатили. На извещении ни подписи, ничего. Что делать? Идти, клиента искать. Если он будет к нам расположен и войдет в наше положение, он эти деньги заплатит. А если нет? Тогда скинемся и оплатим эту посылку сами.
— Проходимость как-то влияет на очереди?
— Да. Двух операторов может хватить где-нибудь в спальном районе, где проходимость, грубо говоря, 100 человек в день, там даже одного окна хватит. А если отделение находится в центре города с проходимостью 600 человек в день, там двух операторов не хватит. У нас бывали дни, когда мы выходили работать в зал втроем и все равно была очередь. А количество людей зависит от класса отделения.
— Чем выше класс отделения, тем больше людей?
— Да.
— Чем еще они отличаются?
— Если кратко: графиком работы и спектром услуг. Чем выше отделение, тем длиннее график и шире спектр услуг. Зарплата, соответственно, тоже больше. Отделений второго класса в городе у нас четыре, а первого — одно. Это Главпочтамт.
— Можно поднять класс отделения, чтобы было больше сотрудников?
— Я уже задавала этот вопрос. Говорила, выделяйте еще людей, их не хватает. На это мне говорят, что когда-нибудь, когда-нибудь...
— Часто табло электронной очереди не работает. Его кто-нибудь ремонтирует?
— Электронная очередь — это вообще отдельная тема. Сейчас я вам буду тайны раскрывать. Есть определенный норматив — две минуты на одного клиента. Успеть за две минуты обслужить одного клиента невозможно. Работа электронной очереди отслеживается управлением в Твери. Чтобы у нас не было завышено время обслуживания, мы делаем спецрегистрацию, то есть пробиваем пустые талоны. Получается, подошел к нам клиент, две минуты мы его обслуживаем, дальше нажимаем спецрегистрацию. В этот момент на табло клиент скидывается, якобы в окне никто не обслуживается. То есть оператор помимо обслуживания должен не забывать заходить в программу и делать спецрегистрацию. Вот такая заморочка. Во многих отделениях операторы очень загружены, на лишние действия у них нет времени. Чтобы ускорить процесс обслуживания, электронная очередь просто выключается. Делать нам так нельзя ни в коем случае. В некоторых отделениях ее ломают или делают что-нибудь.
— Электронная очередь помогает разгружать очереди?
— Она помогает сдерживать людей. Клиенты гораздо цивилизованней себя ведут. Когда очередь не работает, всегда больше шума, жалоб и проблем. По-хорошему, лучше, чтобы она работала, хотя это сильно замедляет время обслуживания.
Про кадры, зарплату и почему «люди работают на почте годами»
— Объясните, почему в «Почте России» большая текучка?
— Причин две: очень маленькие зарплаты и, фактически, никакого обучения. Еще график работы. Если отделение работает до 16:00, в указанное время операторы домой не уходят. Нужен хотя бы час, чтобы сдать отчеты. Это переработка, за которую никто не доплачивает. Это в лучшем случае, если они успеют сдаться за час. Чаще всего это получается гораздо дольше. Человек приходит на определенную зарплату, работу, а по итогу оказывается, что работы гораздо больше, график другой, зарплата гораздо меньше. Посмотрите объявления — зарплата там указана 15 тыс. рублей. На деле же она 10 300. (Расчетные ведомости о зарплатах сотрудников имеются в распоряжении портала YA62.ru.)
— Сколько платят стажерам?
— Зарплата стажеров по идее должна быть меньше, чем зарплата операторов. Но в данный момент из-за того, что текучка большая, стажеров уже не оформляют как стажеров. Их оформляют сразу как операторов. Потому что если платить минималку, то никто и не пойдет на такую работу.
— Почему все же некоторые люди работают на почте годами?
— Как правило, это люди, которые не имеют высшего образования, которым некуда больше пойти. Сейчас высшее образование играет большую роль. Если у человека его нет, но есть дети, ему нужны определенные соцгарантии. Также есть люди, которые не являются гражданами нашей страны, их принимают на работу. Они за это место очень держатся. Есть пенсионеры-почтальоны. Они получают пенсию, их эта зарплата вполне устраивает. Но сейчас наше управление хочет, чтобы на почте работало больше молодежи. Из молодых у нас девочки-операторы, которые учатся на заочном. Но это ровно до того момента, когда они закончат институт, потому что потом уже оставаться на такой маленькой зарплате, имея высшее образование, смысла нет никакого.
Про обязанности сотрудников, почтальонов и финансирование
— А что входит в обязанности работника «Почты России»?
— В обязанности оператора входит работа на кассе: прием и выдача почтовых переводов, выдача пенсий и пособий, прием коммунальных платежей, продажа товаров, страховок. С последним сложно, потому что очень тяжело продавать страховые продукты людям, которые отстояли в очереди и абсолютно в этом не заинтересован. Также в обязанности оператора входит выдача посылок, мелких пакетов, писем, обработка входящей почты. Самое печальное — это сдача отчетности. В обязанности начальника отделения входит операторская работа, описанная выше, составление различной отчетности, табелей, заказ товаров, марок и еще куча всего.
— В обязанности почтальона что входит?
— Почтальон разносит письма, выдает пенсии и пособия, счета, разносит рекламу. За последнюю должны доплачивать, но сейчас такая ситуация, что не доплачивают.
— Почтальоны всё успевают?
— У нас в отделении да, успевают. Все добросовестные. Но в другом отделении я видела, как судебные письма даже не брали разносить: все равно никого дома не застанешь. Вообще, почтальоны делают две ходки: первая — это пенсии и пособия. Почтальон вернулся, отчитался по деньгам, взял корреспонденцию и пошел второй раз. Сколько смог вместить, столько и взял. На рекламу обычно места не хватает, некоторые возвращаются и берут ее на третью ходку.
— Какая у почтальонов зарплата?
— 8 300, если не ошибаюсь. Так как она меньше МРОТа, им доплачивают. Получается девять тысяч с копейками. С мая поднимут МРОТ, около 11 тыс. будет. Они этого очень ждут.
— Сколько почтальонов приходится на один район?
— Их количество зависит от того, сколько приходит корреспонденции. В отделении третьего класса их в среднем 10-11.
— Как считается зарплата сотрудников «Почты России»?
— Мы финансируемся из бюджета на 40% или 60%, точно не помню. Остальная наша зарплата должна идти от прибыли отделения. В идеале, мы должны обслуживать людей в огромной очереди и параллельно втюхивать товары, страховки, принимать коммунальные платежи. Объяснить, что это невозможно, мы не можем. В представлении нашего управления мы все ленивые. То есть если отделение не приносит прибыль, то поднять нам зарплаты не на что.
Про руководство и клиентов
— Я так понимаю, руководство особо не заботит качество обслуживания. Как они относятся к сотрудникам?
— Руководство-то как раз очень это заботит. Они хотят добиться уровня обслуживания, как в банках. Вопрос в другом: хватит ли сотрудников для такого уровня? И настолько ли высоки у нас зарплаты, чтобы сотрудники старались отрабатывать эти деньги? Если в банке за свои улыбочки и быстрое обслуживание сотрудники получают свои 20-30 тыс., то здесь операторы работают за 10 тыс. Теперь представьте, какая должна быть стрессоустойчивость у человека, который будет работать в режиме нон-стоп, стараясь обслужить очередь, нажимая постоянно спецрегистрацию, при этом выслушивая жалобы! У нас по качеству обслуживания ведут Главпочтамт (отделение первого класса) и отделение №48 (второго класса). У них на кассах работает больше операторов. Плюс — спальный район, а еще нет такой нервотрепки, которая есть в отделениях в центре города.
— Так как они относятся к работникам?
— Был у меня случай, когда я была на больничном. Мне позвонили с Главпочтамта и сказали, что нужно срочно приехать. Я объяснила, что болею, на что мне ответили, что я обязана приехать. Чуть ли не угрожали.
— Клиенты часто хамят?
— В центре города хамство постоянное. Со спальными районами это просто не сравнится. Хамить, кричать, угрожать — это ситуация абсолютно нормальная. Дошло до того, что нам по всем отделениям рассылали памятку ответов в конфликтных ситуациях. Бывают люди, которые приходят с настроем поругаться. Например, не положили в ящик извещение. Когда начинаешь выяснять ситуацию, клиент слышать ничего не хочет. Он просто скандалит и оскорбляет. Я обычно предлагала в таких случаях написать жалобу. Как правило, когда люди свою агрессию переложат на бумагу, им становится полегче и они спокойно уходят. Потому что решать конфликт в устной форме, когда человек скандалит, бесполезно. Было, когда мужчина угрожал сжечь отделение. Было и такое, что женщина прорвалась в отделение и, несмотря на ограждение, пыталась ударить оператора. А один раз мужчина у нас в отделении заперся. Мы работали сокращенный день, но наше управление это не согласовало и на сайте был указан полный рабочий день. Мы уже закрываемся, и в дверях встает мужчина. Чуть ли не с кулаками нападает, говорит, что мы должны еще работать, скандалит. Объясняю ему все, а он запирается в отделении и никак не хочет уходить. Позвонил на горячую линию. Там ему ответили, что ничем помочь не могут. Это его еще больше завело. Такие ситуации, к сожалению, бывают...
Суровую правду о «Почте России» узнавала Екатерина Долматова