Один день в офисе Tele2, или Как передать сигнал

Гудок, гудок, еще гудок. И чего же все такие медленные на том конце провода? Зачем вообще нужен телефон, если не слышат, когда я звоню? Всего пара секунд требуется нам, чтобы начать негодовать в адрес абонента, долго не отвечающего на, как нам кажется, крайне важный звонок. Всего пара секунд отделяет жителя Владивостока от Калининграда, когда сотовая связь хорошо ловит и там, и там. Мы уже давно не задумываемся, как происходит процесс соединения с абонентами, и потому даже не догадываемся: чтобы мы могли сказать по телефону своему другу из Самары «Привет! Как дела? Я ужасно скучаю», необходима круглосуточная отлаженная работа нескольких десятков сотрудников.

Корреспондент Делового портала YA62.ru побывал в офисе альтернативного оператора мобильной связи Tele2 и за его пределами с целью узнать, какую работу ежедневно проделывают сотрудники компании, чтобы мы могли совершать звонки, пользоваться понятными и простыми тарифами и услугами, обращаться при необходимости в звонковый центр или в салон связи.

Функционирование рязанского филиала Tele2 обеспечивают два департамента — коммерческий и технический, а также финансовый отдел.

Технические специалисты строят и обслуживают сеть базовых станций, а также отвечают за высокое качество связи, чтобы находящийся в зоне действия сети абонент с удобством мог совершать и принимать вызовы, отправлять SMS и пользоваться интернетом.

Сотрудники коммерческого отдела анализируют рынок сотовой связи в регионе и разрабатывают тарифы и услуги в соответствии с потребностями абонентов. Также они открывают салоны связи в удобных для рязанцев местах и работают с розничной сетью. К примеру, приобрести SIM-карту Tele2 или карту оплаты, а также узнать о новых тарифах и услугах можно в отделах розничных магазинов или в отделениях «Почты России», которые расположены практически во всех населенных пунктах Рязанской области. Это очень удобно.

Финансовый отдел занимается документооборотом и работает над сокращением расходов компании. Сокращение собственных издержек помогает Tele2 предоставлять абонентам низкие цены на услуги связи без ущерба качеству.

В репортаже мы сначала узнаем о работе центрального офиса — поговорим с директором рязанского филиала Tele2 Ириной Таракановой о тарифах и особенностях работы компании, после посмотрим, как работают сотрудники в салонах связи, а завершим день экскурсией на базовые станции и узнаем, что входит в обязанности технических специалистов.

9:00

Основная часть работы любой сотовой корпорации происходит в офисе. У сотрудников есть планы на день, неделю, месяц, год, которые они должны выполнять и стремиться в этом к совершенству. Однако назвать «планктоном» персонал Tele2 никак нельзя. Настолько разносторонне деятельных людей внутри одной компании мне еще встречать не доводилось.

В светлом и просторном офисе утром меня встретила директор рязанского филиала Tele2 Ирина Тараканова. Пока мы шли по коридору в ее кабинет, чтобы провести утреннюю «планерку», она обратила мое внимание на «открытость» офиса.

— Мы стараемся не отгораживаться стенами друг от друга: немногочисленные кабинеты в нашем офисе расположены за стеклянными, прозрачными перегородками. Нам важно поддерживать открытое общение друг с другом, с партнерами компании и абонентами. «Открытость» — это одна из ценностей нашей компании.

В кабинете Ирины Таракановой меня ждет утренний кофе с угощениями. Мы садимся за стол и директор продолжает рассказ:

— Периодически мы устраиваем мероприятие, которое называется «День открытых людей». В этот день мы все — и я, и мой секретарь, и наш технический отдел, и инженеры — выходим из офиса на работу в салоны связи и занимаемся раздачей листовок, подключаем абонентов, консультируем и общаемся с клиентами лично. Так у нас появляется реальная возможность услышать людей, узнать, что им нравится, что бы они хотели изменить или улучшить.

У каждого сотрудника компании есть, так сказать, «боевой» набор: кепка, футболка и бэйджик с именем, в которые можно облачиться в любой момент, если того потребует служба. Главный плюс подобного перевоплощения состоит в том, что любой сотрудник Tele2, находящийся на любой должности, умеет общаться с клиентами и знает подход к людям.

10:00

В каждом регионе необъятной страны один и тот же оператор сотовой связи сталкивается с разными проблемами, которые норовят помешать строительству сети и приему-передаче сигнала. В Сибири — вечная мерзлота, на Урале — горы, в Рязанской области — большая площадь, которая охвачена лесами.

— Но для каждого региона мы разрабатываем стратегический план, который учитывает локальные особенности, и в соответствии с этим строим сеть, — рассказывает на утренней «планерке» директор рязанского филиала Tele2. — Так, в Сибири или на Дальнем Востоке основной период строительства — это всего несколько месяцев с теплой погодой, а у нас базовые станции строятся с учетом географических особенностей, окружая населенные пункты или вдоль трасс.

11:00

Кстати о кофе. Tele2 всегда славилась нестандартным подходом к проведению мероприятий или промо-акций. Этой весной, как заметили многие рязанцы, оператор проводил интересную акцию с бодрящим напитком. Все желающие могли попробовать кофе трех степеней крепости, чтобы определиться, черный, очень черный или самый черным им окажется по душе. А вместе с этим и протестировать скоростной интернет и подобрать себе один из тарифов «черной» линейки. Как отмечают сотрудники оператора, наибольшей популярностью у абонентов пользуется тарифный план «Очень черный» (бесплатные звонки на Tele2 по всей России, 3 Гб интернет-трафика, 350 минут и SMS за 199 рублей в месяц). Все-таки рязанцы — истинные ценители «золотой середины».

12:00

Если вы думаете, что, чтобы погрузиться в рабочую атмосферу Tele2, достаточно просто пройтись по региональному офису, то это не так. У принимающей стороны для меня был подготовлен настоящий квест, а также возможность взойти на следующую ступень «профессиональной эволюции» — поработать консультантом в салоне связи. И если обычно потенциальные продавцы компании проходят четырехдневное обучение по работе с клиентами, сдают экзамен и выходят на стажировку, то у меня в распоряжении было примерно полчаса. За это время я освоила самое главное: нужно улыбаться и здороваться. А также желательно обзавестись творческим подходом в работе с клиентами.

— Самое главное — уяснить, что мы работаем для людей и делаем все, чтобы им было удобно с нами, — рассказывает менеджер по работе с монобрендовым каналом Наталья Перевезенцева. — Наши продавцы всегда готовы помочь клиенту, рассказать о новинках и тарифах. Есть, конечно, определенные правила работы с людьми, но мы не приверженцы жестких рамок. И если консультант находит особый подход к клиенту, который приносит результат, то мы только поощряем такую работу.

13:00

Надеть футболку и бэйджик сотрудника Tele2 — это просто. А вот подойти к вошедшему в салон связи клиенту и предложить ему посильную помощь — уже настоящее искусство. У меня только с третьего раза получилось поздороваться, и только на пятый — перестали дрожать колени. Кто бы мог подумать, что разговаривать с незнакомцами может быть так трудно.

— Когда постоянно работаешь с людьми, то через какое-то время они перестают быть для тебя чужими, — пояснил сотрудник офиса продаж Сергей. — Конечно, встречаются разные клиенты: и спокойные, и конфликтные, но к каждому можно найти подход, предложить помощь, ознакомить с тарифами или рассказать о новинках. В какой-то момент осознаешь, что общаться с новыми клиентами просто и приятно.

За несколько часов нахождения в салоне связи я не постигла дзэн бесстрессового общения с посетителями, зато узнала, что новинку оператора — смартфон Tele2 Mini — рязанцы разбирают «как горячие пирожки». За ним выстраивается очередь, а когда товар заканчивается, оставляют свои номера телефонов, чтобы когда он снова поступит в продажу, с потенциальным покупателем обязательно связались и сообщили об этом. Причина популярности проста – цена гаджета составляет всего 2 190 рублей, аппарат работает на ОС Android, обладает камерой 2 мп и оснащен слотом для карты памяти — так ее можно увеличить до 32 Гб. То есть за свою стоимость гаджет отлично справляется с максимумом необходимых задач – общаться в соцсетях, читать новости и почту, делать снимки и слушать музыку. Да и его просто приятно держать в руке.

Стоит отметить, что работа продавца-консультанта, если делать ее добросовестно, — огромный труд, который нам, клиентам, зачастую кажется легким и заурядным.

15:00

После экстремального трудового дня в салоне связи мы возвращаемся в центральный офис Tele2, чтобы познакомиться с техническим департаментом, прежде чем преступить к следующей части «квеста» — знакомству с работой базовых станций.

Техническая дирекция подразделяется на отдел развития и отдел эксплуатации. Специалисты отдела развития занимаются строительством сети мобильного оператора и работают с арендодателями. Вторые бережно работают с тем, что создал для них отдел развития.

— Ежедневно мы назначаем дежурного, который в течение ближайших суток следит за работой сети сотовой связи, — рассказывает принцип работы технический директор рязанского филиала Tele2 Андрей Мотовилов. — Где-то отключают электроэнергию, где-то пройдет гроза — наши ребята делают все, чтобы сеть исправно функционировала при любой погоде.

Доступность сети для абонента по всем стандартам качества компании должна составлять не менее 99,8%. Если что-то идет не так, на место происшествия тут же выезжает бригада скорой мобильной помощи. Сотрудники Tele2 привыкли делать свою работу хорошо, а пользователи сети привыкли к тому, что если отключили свет, то для установки дизельных генераторов инженеры Tele2 приезжают оперативно. Бывает, что из-за непогоды обрывает провода и первое время на станции работают аккумуляторы. Далее, если это необходимо, сотрудники поддерживают сеть при помощи генераторов.

16:00

Оказывается, мобильные башни бывают нескольких видов. Есть высокие, которые ставят на земле. Есть небольшие, которые устанавливают на крышах многоэтажек, используя уже имеющуюся высоту дома как основную. А есть еще длинные тонкие «мачты», которые в средней полосе увидеть практически невозможно, потому что они предназначены для приема сигнала в горной местности. Поэтому для любопытного журналиста YA62.ru подготовили для экскурсии два имеющихся поблизости варианта. И первым стала наземная башня в Заборье.

— Существуют определенные правила безопасности по пользованию этими объектами, — рассказал инженер по эксплуатации базовых станций Андрей Жеребцов, когда мы подошли к базовой станции. — Прежде чем открыть щиток, я должен написать SMS в центральный офис о том, что совершил санкционированный вход. А после того, как работа на станции закончена и я ее закрыл, то я также должен сообщить об этом в центр. Каждая базовая станция у нас находится на охране, и только сотрудники могут на нее попасть. В случае несанкционированного входа нам сразу приходит оповещение, и мы выезжаем на объект для проверки. Кроме того, нельзя производить работы даже вблизи башни во время дождя или грозы.

Стоит ли говорить о том, что уже через десять минут после того, как мы подошли к базовой станции, набежали грозовые тучи и начался ливень. Зато мне успели продемонстрировать наглядно, сколько процессов происходит прежде, чем на том конце провода прозвучит «Алло?».

Так, при нахождении в зоне покрытия сети одной базовой станции телефон абонента «коннектится» с ней. И когда мы совершаем звонки, сигнал передается сначала на антенну базовой станции, после та подключается к коммутатору, который отправляет сигнал звонящего на базовую станцию, где находится тот, кому звонят. А далее базовая станция вызываемого абонента передает сигнал на телефон и через считанные мгновения на том конце мы слышим голос друзей или близких людей.

17:00

Минусы ливня — мокро. Плюсы — он быстро прошел. Второй точкой назначения была крыша, на которой еще в 2008 году была построена самая первая в Рязани базовая станция оператора. Солнце уже совершало попытки пробиться сквозь тучи.

Работа у инженеров сотовых сетей опасная и сложная, но, надо признать, интересная. Не каждый рязанец может похвастаться тем, что ежедневно наблюдает просторы нашей области с высоты птичьего полета. А к высоте, говорят, быстро привыкаешь, и уже начинаешь получать удовольствие от пейзажей.

На лифте мы поднялись на последний этаж здания, потом еще прошли пешком на технический этаж, где в небольшом помещении находилось оборудование базовой станции.

В закрытом помещении работал кондиционер и рядами стояли шкафы с приборами. Стоял ровный рабочий гул. Как пояснил инженер Андрей Жеребцов, для качественной работы оборудования в помещении должна быть постоянная температура –21 градус по Цельсию.

Здесь я увидела те же что и в шкафу у мобильной башни аккумуляторы, только в большем количестве. Андрей отметил, что каждая базовая станция, в зависимости от мощности, потребляет разное количество энергии, поэтому в соответствии с этим и рассчитано число аккумуляторов. «На случай отключения электроэнергии наши абоненты не должны терять связь», — сказал он.

После демонстрации работы приборов мы поднялись на крышу, где были установлены антенны базовой станции. Они работают по тому же принципу, что и мачтовые. С высоты нескольких десятков метров передо мной открылся вид на город, на оживленные трассы. Я не могла не воспользоваться служебным положением и не сделать несколько кадров нашей Рязани.

18:00

Теоретически, часы показывают окончание рабочего дня. Но это еще ничего не значит.

— Дежурный продолжает следить за ситуацией с приемом-передачей сигнала круглые сутки, — поясняет Андрей Жеребцов. — Если где-то произойдут неполадки, мы обязаны принять вызов, даже если на дворе будет глубокая ночь.

Самоотверженные инженеры всегда готовы прийти на помощь пользователям сотовой связи и восстановить не только сеть, но и добро и справедливость. А руководители Tele2 открыты к новым идеям сотрудников и всегда поддерживают коллег в реализации нестандартных проектов, которые помогут сделать качество обслуживания и связи еще лучше. Потому что быть как все — скучно. А творческих идей в разработке сотрудников компании мало никогда не бывает.

Больше фото ЗДЕСЬ

Дарья <Ваш звонок очень важен для нас> Копосова