«Еле выдержали эти две ночи»: как ожидания от отелей расходятся с реальностью — личный опыт туристов в России и за рубежом

Ожидание и реальность часто могут не совпадать в самых разных сферах жизни. В том числе во время отпуска: вы бронируете отель с красивыми фотографиями, а получаете испорченный отдых из-за сломанной мебели и неубранного номера. Туристы поделились своим опытом, а NGS.RU узнал, что можно сделать в подобной ситуации. «Самый треш — это ванная» Читательница Александра бронировала жилье в Онгудае на Алтае в мае. Они с мужем выбрали базу отдыха на две ночи. «Сняли двухместный номер с собственной ванной комнатой, с большой двуспальной кроватью. По фото все было чисто и аккуратно. Еле выдержали эти две ночи, потому что было очень холодно. Даже после напоминания еле-еле топили», — делится она. Качество мебели в номере тоже оставляло желать лучшего. «Мебель оказалась вся видавшая виды, лейка в душе не работала, было грязно. А самый треш — ванная. Огромное окно, чтобы когда ты из душа выходишь, всем свои прелести показал — с улицы прекрасно все видно. Пришлось заставить его ящиками», — возмущается Александра. «А там снова таракан» Сибиряк Михаил поделился своим опытом бронирования бутик-отеля в Москве, который расположен недалеко от метро, в 10 минутах ходьбы от Патриарших прудов. Михаил ориентировался на удобное расположение и бронировал номер через корпоративный сервис бронирования, в котором оценки были нормальные. «После того, как я всё забронировал, мне пришло подтверждение брони, и я решил почитать оценки и отзывы. Там писали про уставшие номера. Понадеялся, что не всё так страшно будет», — рассказывает Михаил. Он даже акцентировал внимание на этом самому отелю: заранее написал, что изучил такие отзывы и хотел бы, чтобы проживание прошло хорошо. Михаил прилетел, переночевал там, позавтракал, а когда выходил из номера, увидел таракана и сообщил об этом на ресепшен. «Потом поздно вечером я вернулся в номер, а там снова таракан. Не знаю, то ли это было насекомое или другое, но факт в том, что я все зафиксировал и снова предупредил сотрудников: „Не поверите, но рецидив“», — замечает он. Ему ответили, что такого не может быть и предложили переселиться в другой номер, но свободного не оказалось, поэтому Михаил остался в том же. В качестве комплимента ему принесли бутылку шампанского и шоколадку. «В душевой были чужие волосы» Сибирячка Елена рассказала о своем опыте в Индии. В маршруте путешествия были Дели, Агра, Джайпур и Гоа. По приезде в Дели они должны были переночевать две ночи и уехать на поезде в Агру. «Отель выбирали недалеко от метро и не на отшибе, чтобы спокойно добраться с сумками до вокзала. По фото отличный отель, все красиво, ухоженно, глаз радуется. По факту — тут должно быть очень много мата», — комментирует Елена. По ее словам, на территории шла стройка, ресепшн был в мухах и грязи, диванчик напротив стойки регистрации промят, обивка полопалась. В самой комнате был продавлен матрас. «На окнах висели какие-то тряпки вместо занавесок, постельное белье было в дырках, полотенца, которые когда-то были белыми, стали серыми и в пятнах, в душевой были чужие волосы, горячая вода не бежала, пол возле порога был немного проломлен», — описывает Елена. Пара сразу же попросила попросили поменять номер в надежде, что такая ситуация только в одном. Им предложили более просторную комнату этажом выше. «Там все было более-менее целое, хоть и видавшее виды, очень пыльное, на люстре висела черная паутина. Но от этого номера не было ключа. Он просто не закрывался», — замечает Елена. На вопрос, как им оставлять свои вещи и уходить гулять, успокоили, что у них не воруют. От проживания в отеле Елена отказалась — бронь не была оплачена до просмотра предложенных комнат. С сибиряков хотели взять неустойку за отказ от проживания, но сервис по бронированию, через который они делали заявку, пообещал самостоятельно уладить этот вопрос. Елена отмечает, что если почитать отзывы, то оценки 7+ чаще стоят от индусов, а европейцы пишут гневные отзывы. «Уставшие, потресканные лежаки» Анастасия ездила с мамой в Турцию, в Кемер, тур они покупали у проверенного оператора. По фотографиям отель был шикарный. «Когда мы приехали туда, оказалось, что произошло перенасыщение гостями, поэтому нас и других людей временно стали расселять по другим отелям поблизости, более бюджетным. Пользоваться благами самого отеля при этом разрешали, но осадочек остался», — объясняет она. В бюджетном отеле, где они прожили дня три, не работал холодильник, поэтому напитки приходилось хранить на ресепшене. Но, замечает Анастасия, сам шикарный кемерский отель тоже оказался немного не таким, как на фотографиях, особенно кухня и зона бассейна. «Уставшие, потресканные лежаки. Грязные столики, стулья в кафе. Было очень неприятно. Рассказали все нашему агенту, она тоже была в шоке, потому что всегда только положительные отзывы получала об этом заведении», — сказала девушка. Что делать в таких ситуациях Когда вместо вида на море в окне вашего номера стена соседнего здания, вместо обещанного бассейна — строительная площадка, а сам номер не соответствует заявленной категории, можно потребовать устранения недостатков, соразмерного уменьшения цены, а в некоторых случаях отказаться от договора и потребовать возмещения убытков. В Роспотребнадзоре отмечают, что если условия проживания не соответствуют заявленным, необходимо в первую очередь зафиксировать нарушение: на фото или видео, в переписке с отелем, турагентом или туроператором. «Особенно важно зафиксировать именно те обстоятельства, которые повлияли на решение о приобретении услуги: категорию номера, его площадь и оснащение, вид из окна, наличие бассейна, ресторана, детской комнаты, расстояние до пляжа и другие заявленные характеристики», — подчеркивают в ведомстве. О выявленных недостатках нужно незамедлительно сообщить представителю отеля (или туроператору, турагенту) и заявить свои требования: устранения нарушения или уменьшения цены. Правда важно делать это не только в устной форме, но и в письменной. «При этом не каждое отличие реального объекта от фотографии является нарушением прав потребителя. Правовое значение имеет прежде всего то, какие характеристики услуги были заявлены исполнителем, включены в договор или иным образом доведены до потребителя до момента приобретения услуги», — уточняют в Роспотребнадзоре. Жалобы рассматривают как сам отель, так и Роспотребнадзор и суд.