Как это сделано: Супермаркет. Искусство суперторговли

13 августа 2014, 14:02 5 776

Часто поход за продуктами мы воспринимаем как рутину. Нам не хочется бродить целый час с тележками между прилавков, стоять в очереди и тащить домой большие сумки с провиантом на предстоящую неделю. Однако мы никогда не задумывались, какая огромная работа проводится сотрудниками супермаркетов, для того, чтобы мы с вами, пожелав пополнить полки холодильника, совершили, по сути, всего три элементарных действия: пришел, увидел, купил.

Работа супермаркета — это как вершина айсберга, которая заметна невооруженному взгляду покупателей. Нам важно, чтобы продукт, за которым мы пришли, стоял на полке и при этом был свежим, качественным и, что особенно ценно в век постоянной инфляции, недорогим. Однако супермаркет — это не только разноцветные стеллажи, витрины и полки с продуктами.

О том, с чего начинается супермаркет и как осуществляется его работа, корреспонденту YA62.ru рассказал и показал Дмитрий Бабаев, начальник отдела маркетинга сети супермаркетов «Барс».

Чтобы продемонстрировать покупателю ассортимент, необходимо в первую очередь заключить контракт с поставщиком. По словам Дмитрия Бабаева, руководство супермаркета самостоятельно ездит на предприятия Рязанской области и за ее пределами, чтобы, как говорится, узнать товар в лицо.

— У нас есть независимая экспертиза, и она проводит анализ качества продуктов, которыми мы хотим торговать, — отмечает Дмитрий, ведя меня между стеллажами. — И если на упаковке пельменей написано «ручная лепка», значит, они действительно сделаны вручную.

После того, как договор заключен и все экспертизы пройдены, товар привозится в распределительный центр сети супермаркетов, где в очередной раз пересчитывается и проверяется на внешние показатели качества: сотрудники склада смотрят, не повреждена ли упаковка, не имеет ли продукция специфического запаха, которого по документам иметь не должна, соответствует ли товар всем заявленным параметрам. Только при условии полного совпадения продукт может попасть на полку супермаркета.

— Если нам привозят арбузы, то они должны быть определенного веса и размера, соответствовать всем необходимым документам, подтверждающим качество продукта, — безапелляционно заявляет Дмитрий Бабаев. — И не стоит думать, что продукты низкого качества мы толкаем на рынок по заниженной цене. Нет. Весь брак либо возвращается производителю, либо уничтожается.

В распределительном центре работают люди, но для того, чтобы сделать показатели человеческого фактора минимальными, весь процесс первичной приемки автоматизирован, и то, что может ускользнуть от глаза сотрудников, распознает компьютерная технология. А чтобы и у искусственного интеллекта не возникало соблазна совершить ошибку, весь товар, который поступает с базы в супермаркет, еще раз проверяется и проходит так называемую вторичную приемку.

— Это касается не только той продукции, которую нам привозят поставщики, — отмечает Дмитрий Бабаев. — Товары и полуфабрикаты, изготовленные самим «Барсом», проходят тот же путь — обязательные проверки на качество. За свою продукцию мы всегда несем особую ответственность. И если покупатель захочет убедиться в том, что продукция соответствует всем документам, мы обязаны предоставить сертификат. Такое действительно случается.

Работа непосредственно супермаркета, открытая для глаз посетителей, начинается в 7:00. Продавцы-консультанты раскладывают товары в зонах своей ответственности, кассиры занимают свои места, охранники бдительно следят за порядком. Утро — самое благоприятное время, чтобы подготовить магазин к работе: людей еще мало и можно поменять ценники, если товар подорожал или попал под акцию, разобрать то, что привезли на склад — к примеру, хлеб — и украсить полки изобилием наименований продуктов. Однако такая утренняя суета может продолжаться до 11:00. К моменту основного потока покупателей в супермаркете все должно быть идеально.

— Помимо того, что мы придерживаемся вполне логичного принципа «клиент всегда прав», — рассказывает Дмитрий Бабаев. — Мы стараемся еще и прислушиваться к своим покупателям. Во-первых, любой посетитель перед покупкой колбасы может попросить продавца попробовать товар. Это логично, откуда человеку знать, понравится ему продукт или нет. Во-вторых, все консультанты отлично осведомлены о том товаре, за который отвечают, и могут дать развернутый ответ на любой вопрос. Фраза «я не знаю» в наших супермаркетах не употребляется.

Работа супермаркета — это еще и офисный труд, когда за день приходится разобрать сотни писем и на каждое ответить, к каждому прислушаться и провести работу. Как рассказал Дмитрий Бабаев, сравнительно недавно покупатели задали вопрос: почему в «Барсе» булочки не продаются по одной?

— И правда, почему бы и нет, — говорит Дмитрий. — Если это удобно покупателю, то стоит пойти навстречу. Ведь кому-то действительно не нужно покупать целый пакет булок, если хочется всего одну. Теперь в хлебобулочном отделе супермаркета есть штучный товар.

Порой клиенты супермаркета задают такие вопросы, которые сложно даже представить.

— Скажу так: что бы вам сейчас ни пришло в голову, все это было, — улыбается Дмитрий, явно вспомнив особенно интересные пожелания. — Однажды пришло письмо, в котором покупатель просил перевесить дорожные знаки возле одного из наших супермаркетов, потому что ему не удобно туда подъезжать. И подобных вопросов очень много.

Вот вы, наконец, с полной тележкой добрались до кассы. Мало кому захочется стоять в очереди, а потому кассиру приходится работать быстро и четко. В супермаркетах «Барс» сотрудники стремятся к тому, чтобы не держать клиента в очереди дольше семи минут, кассиры сами упаковывают товары в пакет согласно товарному соседству. И да. Пакеты — бесплатные. А если вы совершите покупку товаров в час пик, то вам их еще и до машины донесут.

Покупатель покидает супермаркет довольный и счастливый, а магазин продолжает работать. Он закрывается в 23:00, но не «засыпает», а живет своей жизнью. Что же происходит в супермаркете, когда последний посетитель уходит? Сдается смена, моются полы, закрываются кассы, проверяются приборы и магазин полностью подготавливается к утру. Даже ночью супермаркет поддерживает все свои главные функции: холодильники охлаждают и морозят, обеспечивая сохранность продуктов.