Часто ли вам доводилось приобретать в продуктовых магазинах некачественный товар? И часто ли вы после этого жаловались администраторам торговых сетей или производителю продукта? К сожалению, обычно у нас нет времени разбираться из-за прокисшего молока или плесени в йогурте. И напрасно. Поскольку именно обратная связь может решить проблему или помочь избежать ее в будущем. Многим может показаться, что крупным производителям неинтересно отвечать на гневные письма клиентов. Руководство агро-молочного комбината «Рязанский» убеждено в обратном. Сегодня мы расскажем о том, с какими вопросами чаще всего обращаются покупатели «Амки» и какие письма получают от предприятия в ответ.

Забегая вперед сразу скажем, что самой распространенной формой сообщения от клиента в любую компанию является претензия. Клиент недоволен — и он с удовольствием об этом заявляет не только на официальной почте производителя, но и во всех доступных ему соцсетях. Довольные же клиенты в подавляющем большинстве своем не тратят время на «письма счастья» с благодарностью за работу.

 — Чаще всего сообщения начинаются со слова «почему», — рассказывает коммерческий директор АМК «Рязанский» Егор Подоль. — Почему прокисло молоко? Почему творог влажный? Почему сметана густая? Ни одно сообщение мы не оставляем без внимания, и на все претензии стараемся отвечать.

С потребителями общается специалист по качеству, который старается дать ответы на бытовые вопросы не только с точки зрения процесса производства, но и чисто по-человечески объясняя, почему мог испортиться продукт.
По статистике, в 90% случаев в том, что «молоко скисло» виноваты неправильные условия хранения. И если клиент уверен в том, что держал скоропортящийся продукт строго в холодильнике, значит — виновен магазин.

 — В первую очередь, отвечая на подобные вопросы, мы выясняем у клиента, где именно он приобрел наш продукт, — объясняет собеседник. — Со своими покупателями мы на конфликт не идем никогда, и не пытаемся доказать свою правоту. Решаем вопросы мирным путем. А с торговыми сетями стараемся поддерживать диалог.

Несмотря на это у клиентов всегда есть риск попасть в сети недобросовестных сетевиков. Поэтому, если у вас есть возможность, продукцию «Амки» лучше покупать в специализированных магазинах или киосках молзавода.

Но помимо наивных бытовых вопросов и претензий к скисшему в магазине молоку сотрудникам «Амки» приходится иметь дело и с настоящими мошенниками.

- Есть недобросовестные люди, которые хотят заработать денег, запугивая производителя невозможными жалобами, - рассказывает собеседник издания. - Но так как производство у нас современное, и работает, опережая государственные стандарты, вещи, о которых они говорят, невозможны в принципе. Их претензия превращается в небылицу. И когда мошенники начинают откровенно вымогать деньги, диалог прекращается. Как говорится, с террористами переговоров не ведем.

Бывают в жизни молочного предприятия и такие клиенты, которым просто скучно и хочется поругаться. Сотрудники предприятия находят подход и к ним.

В «Амке» уверены, что любая критика очень важна, поэтому активно работают с обратной связью. Ведь руководство крупной компании не всегда знает, что происходит на точках продаж, и только непосредственные покупатели могут рассказать всю правду. Конструктивная критика делает производство лучше.

– Крупному производителю неинтересно обманывать покупателя, – объясняет собеседник. – Нам интересно, чтобы каждый клиент был доволен нашей молочной продукцией. Поэтому постоянно работаем над собой.

Сотрудники рязанского молзавода активно общаются с потребителями в соцсетях, отвечают на вопросы онлайн и рассказывают о тонкостях производства. Кроме того, «Амка» постоянно проводит интерактивные конкурсы для своих подписчиков, разыгрывая большие продуктовые корзины. Вот, например, сейчас идет предновогодний конкурс и, помимо расширенных молочных наборов, разыгрывается iPhone последней модели. Итоги конкурса будут подведены 17 декабря.