«С террористами переговоров не ведем»
Как рязанский молзавод отвечает на вопросы клиентов
Часто ли вам доводилось приобретать в продуктовых магазинах некачественный товар? И часто ли вы после этого жаловались администраторам торговых сетей или производителю продукта? К сожалению, обычно у нас нет времени разбираться из-за прокисшего молока или плесени в йогурте. И напрасно. Поскольку именно обратная связь может решить проблему или помочь избежать ее в будущем. Многим может показаться, что крупным производителям неинтересно отвечать на гневные письма клиентов. Руководство агро-молочного комбината «Рязанский» убеждено в обратном. Сегодня мы расскажем о том, с какими вопросами чаще всего обращаются покупатели «Амки» и какие письма получают от предприятия в ответ.
Забегая вперед сразу скажем, что самой распространенной формой сообщения от клиента в любую компанию является претензия. Клиент недоволен — и он с удовольствием об этом заявляет не только на официальной почте производителя, но и во всех доступных ему соцсетях. Довольные же клиенты в подавляющем большинстве своем не тратят время на «письма счастья» с благодарностью за работу.

 — Чаще всего сообщения начинаются со слова «почему», — рассказывает коммерческий директор АМК «Рязанский» Егор Подоль. — Почему прокисло молоко? Почему творог влажный? Почему сметана густая? Ни одно сообщение мы не оставляем без внимания, и на все претензии стараемся отвечать.
С потребителями общается специалист по качеству, который старается дать ответы на бытовые вопросы не только с точки зрения процесса производства, но и чисто по-человечески объясняя, почему мог испортиться продукт.
По статистике, в 90% случаев в том, что «молоко скисло» виноваты неправильные условия хранения. И если клиент уверен в том, что держал скоропортящийся продукт строго в холодильнике, значит — виновен магазин.

 — В первую очередь, отвечая на подобные вопросы, мы выясняем у клиента, где именно он приобрел наш продукт, — объясняет собеседник. — Со своими покупателями мы на конфликт не идем никогда, и не пытаемся доказать свою правоту. Решаем вопросы мирным путем. А с торговыми сетями стараемся поддерживать диалог.

Несмотря на это у клиентов всегда есть риск попасть в сети недобросовестных сетевиков. Поэтому, если у вас есть возможность, продукцию «Амки» лучше покупать в специализированных магазинах или киосках молзавода.
Рязанцы часто жалуются на высокую влажность творога, особенно, если речь идет об обезжиренном продукте. Претензии к «водичке в твороге» встречаются чаще всего у молодежи, которая ведет здоровый образ жизни или следит за фигурой.

 — Сыворотка — это очень полезный продукт, который является составной частью творога, — рассказывает Егор Подоль. — Не бывает творога без какого-то процента влаги, если производитель заявляет, что продукт натуральный. Чем меньше жирность творога, тем больше будет в упаковке сыворотки. А вот в 9% твороге «Амки» влажности практически нет.

Более того, покупателю стоит опасаться творога, который совсем сухой. Особенно, если это обезжиренный продукт. В таком случае, велика вероятность, что производитель добавил в него растительных жиров. И значит, по факту, реальная жирность у такого творога не 0%, как указано на упаковке, а все 33%.
Но помимо наивных бытовых вопросов и претензий к скисшему в магазине молоку сотрудникам «Амки» приходится иметь дело и с настоящими мошенниками.

- Есть недобросовестные люди, которые хотят заработать денег, запугивая производителя невозможными жалобами, - рассказывает собеседник издания. - Но так как производство у нас современное, и работает, опережая государственные стандарты, вещи, о которых они говорят, невозможны в принципе. Их претензия превращается в небылицу. И когда мошенники начинают откровенно вымогать деньги, диалог прекращается. Как говорится, с террористами переговоров не ведем.

Бывают в жизни молочного предприятия и такие клиенты, которым просто скучно и хочется поругаться. Сотрудники предприятия находят подход и к ним.
Писем со словами благодарности, как уже было сказано ранее, приходит в разы меньше, чем негативных посланий. Однако каждое такое письмо — на вес золота. Дело в том, что АМК «Рязанский» постоянно помогает детским учреждениям, церковным приходам и ветеранам производства своей продукцией.

 — У директора постоянно лежит на столе стопка обращений, и я не знаю ни одного такого случая, чтобы он кому-то не подписал просьбу о помощи, — отмечает Егор Подоль. — Руководство предприятия относится к этому серьезно и искренне. Обычно в ответ нам присылают письма с благодарностью.

Совсем недавно рязанский молзавод запустил собственный сайт, на котором в прямом эфире можно следить за жизнью коров и телят. Рязанцы отреагировали на это позитивными комментариями.
В «Амке» уверены, что любая критика очень важна, поэтому активно работают с обратной связью. Ведь руководство крупной компании не всегда знает, что происходит на точках продаж, и только непосредственные покупатели могут рассказать всю правду. Конструктивная критика делает производство лучше.

– Крупному производителю неинтересно обманывать покупателя, – объясняет собеседник. – Нам интересно, чтобы каждый клиент был доволен нашей молочной продукцией. Поэтому постоянно работаем над собой.

Сотрудники рязанского молзавода активно общаются с потребителями в соцсетях, отвечают на вопросы онлайн и рассказывают о тонкостях производства. Кроме того, «Амка» постоянно проводит интерактивные конкурсы для своих подписчиков, разыгрывая большие продуктовые корзины. Вот, например, сейчас идет предновогодний конкурс и, помимо расширенных молочных наборов, разыгрывается iPhone последней модели. Итоги конкурса будут подведены 17 декабря.
Главное – помните:
жаловаться на некачественный продукт – полезно для здоровья.

Текст: Дарья Копосова
Фото: Мария Илларионова
Возврат к списку
3959
23.10.2018
Кошерное молоко в Рязани.Секреты традиционного производства

Кошерное молоко в Рязани.Секреты традиционного производства

Наверняка многие слышали о том, что существует такой феномен в потребительском мире, как кошерная продукция. Однако, мало кто знает, что это не просто качественная еда, но еще и древний обычай, который должен выдерживаться в рамках еврейской традиции. Есть ли в Рязани предприятия, выпускающие кошерную продукцию? Журналисты YA62.ru узнали это на примере молока.

26.02.2019
2134
Кто сказал «МУ-У»? Вкус рязанского молока родом из детства

Кто сказал «МУ-У»? Вкус рязанского молока родом из детства

Исторически так сложилось, что несомненным молочным лидером рязанцы считают бренд "Амка". Однако постепенно популярность потребителей наша завоёвывать марка "МУ-У". Кто ее производит и чем она хороша? Выясняла команда YA62.ru

15.01.2019
4794
Костоправ, пиявки, электричество. Где в Рязани пациентов ставят на ноги?

Костоправ, пиявки, электричество. Где в Рязани пациентов ставят на ноги?

Менталитет русского человека таков: он скорее вызовет мастера по ремонту бытовой техники, если у него потечет стиральная машинка, чем пойдет к врачу из-за головной боли. Или боли в спине. Или лишнего веса и прыщей на лице. В больницу же мы попадаем чаще всего, только когда нас везут туда на «скорой».Где в Рязани лечат хорошо? Журналист YA62.ru испытал на себе.

26.12.2018
6278
Мэрия: за неделю в Рязани заделали выбоины на 15 дорожных участках

Мэрия: за неделю в Рязани заделали выбоины на 15 дорожных участках

По поручению руководителя городской администрации подготовлен список улиц, где в ближайшее время ремонт дорожного полотна будет проводиться подрядчиками в рамках гарантийных обязательств.

25.03.2019
38
В Сараевском районе полицейские поймали «ряженого» гаишника

В Сараевском районе полицейские поймали «ряженого» гаишника

В полицию обратился 52-летний житель Сараевского района, который сообщил, что видел на обочине дороги у села Можары сомнительного сотрудника ДПС ГИБДД.

25.03.2019
863
Любимов: 1 200 рязанцев отправятся в армию этой весной

Любимов: 1 200 рязанцев отправятся в армию этой весной

Любимов обратился также к УМВД по Рязанской области с просьбой принять все предусмотренные законом меры к розыску «уклонистов».

25.03.2019
571
Вода в Оке в черте Рязани за сутки понизилась на 6 см

Вода в Оке в черте Рязани за сутки понизилась на 6 см

В районе населенного пункта Половское Спасского района Ока поднялась на 4 см и достигла отметки 228 см.

25.03.2019
567
В Москве построят новый офис РЖД

В Москве построят новый офис РЖД

В качестве площадки для комплекса рассматривается территория Рижского грузового двора площадью 20,6 гектаров.

25.03.2019
148
ГИБДД подготовила изменения в правила сдачи экзамена на получение прав

ГИБДД подготовила изменения в правила сдачи экзамена на получение прав

Черников добавил также, что планируется ввести изменение в требования по оценке практического экзамена.

25.03.2019
885