«С террористами переговоров не ведем»
Как рязанский молзавод отвечает на вопросы клиентов
Часто ли вам доводилось приобретать в продуктовых магазинах некачественный товар? И часто ли вы после этого жаловались администраторам торговых сетей или производителю продукта? К сожалению, обычно у нас нет времени разбираться из-за прокисшего молока или плесени в йогурте. И напрасно. Поскольку именно обратная связь может решить проблему или помочь избежать ее в будущем. Многим может показаться, что крупным производителям неинтересно отвечать на гневные письма клиентов. Руководство агро-молочного комбината «Рязанский» убеждено в обратном. Сегодня мы расскажем о том, с какими вопросами чаще всего обращаются покупатели «Амки» и какие письма получают от предприятия в ответ.
Забегая вперед сразу скажем, что самой распространенной формой сообщения от клиента в любую компанию является претензия. Клиент недоволен — и он с удовольствием об этом заявляет не только на официальной почте производителя, но и во всех доступных ему соцсетях. Довольные же клиенты в подавляющем большинстве своем не тратят время на «письма счастья» с благодарностью за работу.

 — Чаще всего сообщения начинаются со слова «почему», — рассказывает коммерческий директор АМК «Рязанский» Егор Подоль. — Почему прокисло молоко? Почему творог влажный? Почему сметана густая? Ни одно сообщение мы не оставляем без внимания, и на все претензии стараемся отвечать.
С потребителями общается специалист по качеству, который старается дать ответы на бытовые вопросы не только с точки зрения процесса производства, но и чисто по-человечески объясняя, почему мог испортиться продукт.
По статистике, в 90% случаев в том, что «молоко скисло» виноваты неправильные условия хранения. И если клиент уверен в том, что держал скоропортящийся продукт строго в холодильнике, значит — виновен магазин.

 — В первую очередь, отвечая на подобные вопросы, мы выясняем у клиента, где именно он приобрел наш продукт, — объясняет собеседник. — Со своими покупателями мы на конфликт не идем никогда, и не пытаемся доказать свою правоту. Решаем вопросы мирным путем. А с торговыми сетями стараемся поддерживать диалог.

Несмотря на это у клиентов всегда есть риск попасть в сети недобросовестных сетевиков. Поэтому, если у вас есть возможность, продукцию «Амки» лучше покупать в специализированных магазинах или киосках молзавода.
Рязанцы часто жалуются на высокую влажность творога, особенно, если речь идет об обезжиренном продукте. Претензии к «водичке в твороге» встречаются чаще всего у молодежи, которая ведет здоровый образ жизни или следит за фигурой.

 — Сыворотка — это очень полезный продукт, который является составной частью творога, — рассказывает Егор Подоль. — Не бывает творога без какого-то процента влаги, если производитель заявляет, что продукт натуральный. Чем меньше жирность творога, тем больше будет в упаковке сыворотки. А вот в 9% твороге «Амки» влажности практически нет.

Более того, покупателю стоит опасаться творога, который совсем сухой. Особенно, если это обезжиренный продукт. В таком случае, велика вероятность, что производитель добавил в него растительных жиров. И значит, по факту, реальная жирность у такого творога не 0%, как указано на упаковке, а все 33%.
Но помимо наивных бытовых вопросов и претензий к скисшему в магазине молоку сотрудникам «Амки» приходится иметь дело и с настоящими мошенниками.

- Есть недобросовестные люди, которые хотят заработать денег, запугивая производителя невозможными жалобами, - рассказывает собеседник издания. - Но так как производство у нас современное, и работает, опережая государственные стандарты, вещи, о которых они говорят, невозможны в принципе. Их претензия превращается в небылицу. И когда мошенники начинают откровенно вымогать деньги, диалог прекращается. Как говорится, с террористами переговоров не ведем.

Бывают в жизни молочного предприятия и такие клиенты, которым просто скучно и хочется поругаться. Сотрудники предприятия находят подход и к ним.
Писем со словами благодарности, как уже было сказано ранее, приходит в разы меньше, чем негативных посланий. Однако каждое такое письмо — на вес золота. Дело в том, что АМК «Рязанский» постоянно помогает детским учреждениям, церковным приходам и ветеранам производства своей продукцией.

 — У директора постоянно лежит на столе стопка обращений, и я не знаю ни одного такого случая, чтобы он кому-то не подписал просьбу о помощи, — отмечает Егор Подоль. — Руководство предприятия относится к этому серьезно и искренне. Обычно в ответ нам присылают письма с благодарностью.

Совсем недавно рязанский молзавод запустил собственный сайт, на котором в прямом эфире можно следить за жизнью коров и телят. Рязанцы отреагировали на это позитивными комментариями.
В «Амке» уверены, что любая критика очень важна, поэтому активно работают с обратной связью. Ведь руководство крупной компании не всегда знает, что происходит на точках продаж, и только непосредственные покупатели могут рассказать всю правду. Конструктивная критика делает производство лучше.

– Крупному производителю неинтересно обманывать покупателя, – объясняет собеседник. – Нам интересно, чтобы каждый клиент был доволен нашей молочной продукцией. Поэтому постоянно работаем над собой.

Сотрудники рязанского молзавода активно общаются с потребителями в соцсетях, отвечают на вопросы онлайн и рассказывают о тонкостях производства. Кроме того, «Амка» постоянно проводит интерактивные конкурсы для своих подписчиков, разыгрывая большие продуктовые корзины. Вот, например, сейчас идет предновогодний конкурс и, помимо расширенных молочных наборов, разыгрывается iPhone последней модели. Итоги конкурса будут подведены 17 декабря.
Главное – помните:
жаловаться на некачественный продукт – полезно для здоровья.

Текст: Дарья Копосова
Фото: Мария Илларионова
Возврат к списку
3900
23.10.2018
Кто сказал «МУ-У»? Вкус рязанского молока родом из детства

Кто сказал «МУ-У»? Вкус рязанского молока родом из детства

Исторически так сложилось, что несомненным молочным лидером рязанцы считают бренд "Амка". Однако постепенно популярность потребителей наша завоёвывать марка "МУ-У". Кто ее производит и чем она хороша? Выясняла команда YA62.ru

15.01.2019
1452
Костоправ, пиявки, электричество. Где в Рязани пациентов ставят на ноги?

Костоправ, пиявки, электричество. Где в Рязани пациентов ставят на ноги?

Менталитет русского человека таков: он скорее вызовет мастера по ремонту бытовой техники, если у него потечет стиральная машинка, чем пойдет к врачу из-за головной боли. Или боли в спине. Или лишнего веса и прыщей на лице. В больницу же мы попадаем чаще всего, только когда нас везут туда на «скорой».Где в Рязани лечат хорошо? Журналист YA62.ru испытал на себе.

26.12.2018
5818
Новогодний буфет. Традиционные блюда на праздничном столе

Новогодний буфет. Традиционные блюда на праздничном столе

Ресторан «Буфетъ» с удовольствием поможет хозяйкам все успеть и при этом накрыть стол для всей семьи домашними любимыми блюдами. Какие старинные секреты хранят повара ресторана, узнали журналисты YA62.ru.

18.12.2018
4131
В Рязани разыскивают пропавшего 51-летнего мужчину

В Рязани разыскивают пропавшего 51-летнего мужчину

Всех, кто располагает информацией о пропавшем, просят звонить по телефонам: 8-800-700-54-52 или 112.

20.01.2019
66
В Рязани обещают открыть «охоту на геев»

В Рязани обещают открыть «охоту на геев»

«Можно практически все, кроме убийств», — говорится в сообщении.

20.01.2019
2831
В Магнитогорске снесли стену взорвавшейся 10-этажки (видео)

В Магнитогорске снесли стену взорвавшейся 10-этажки (видео)

Отмечается, что соседний подъезд во время демонтажа повреждений не получил.

20.01.2019
3349
В Одинцове иномарка рухнула с третьего этажа парковки (видео)

В Одинцове иномарка рухнула с третьего этажа парковки (видео)

По словам очевидцев, помимо водителя на заднем сиденье авто находились еще два человека — семья мужчины.

20.01.2019
2770
Под Вологдой бетонная балка раздавила самосвал

Под Вологдой бетонная балка раздавила самосвал

46-летний водитель грузового автомобиля погиб на месте.

20.01.2019
2400
Опубликованы фотографии сгоревшего ряжского автосервиса

Опубликованы фотографии сгоревшего ряжского автосервиса

Около полуночи проезжавший мимо водитель заметил, что горит техцентр на улице Новоряжской.

20.01.2019
3332