«С террористами переговоров не ведем»
Как рязанский молзавод отвечает на вопросы клиентов
Часто ли вам доводилось приобретать в продуктовых магазинах некачественный товар? И часто ли вы после этого жаловались администраторам торговых сетей или производителю продукта? К сожалению, обычно у нас нет времени разбираться из-за прокисшего молока или плесени в йогурте. И напрасно. Поскольку именно обратная связь может решить проблему или помочь избежать ее в будущем. Многим может показаться, что крупным производителям неинтересно отвечать на гневные письма клиентов. Руководство агро-молочного комбината «Рязанский» убеждено в обратном. Сегодня мы расскажем о том, с какими вопросами чаще всего обращаются покупатели «Амки» и какие письма получают от предприятия в ответ.
Забегая вперед сразу скажем, что самой распространенной формой сообщения от клиента в любую компанию является претензия. Клиент недоволен — и он с удовольствием об этом заявляет не только на официальной почте производителя, но и во всех доступных ему соцсетях. Довольные же клиенты в подавляющем большинстве своем не тратят время на «письма счастья» с благодарностью за работу.

 — Чаще всего сообщения начинаются со слова «почему», — рассказывает коммерческий директор АМК «Рязанский» Егор Подоль. — Почему прокисло молоко? Почему творог влажный? Почему сметана густая? Ни одно сообщение мы не оставляем без внимания, и на все претензии стараемся отвечать.
С потребителями общается специалист по качеству, который старается дать ответы на бытовые вопросы не только с точки зрения процесса производства, но и чисто по-человечески объясняя, почему мог испортиться продукт.
По статистике, в 90% случаев в том, что «молоко скисло» виноваты неправильные условия хранения. И если клиент уверен в том, что держал скоропортящийся продукт строго в холодильнике, значит — виновен магазин.

 — В первую очередь, отвечая на подобные вопросы, мы выясняем у клиента, где именно он приобрел наш продукт, — объясняет собеседник. — Со своими покупателями мы на конфликт не идем никогда, и не пытаемся доказать свою правоту. Решаем вопросы мирным путем. А с торговыми сетями стараемся поддерживать диалог.

Несмотря на это у клиентов всегда есть риск попасть в сети недобросовестных сетевиков. Поэтому, если у вас есть возможность, продукцию «Амки» лучше покупать в специализированных магазинах или киосках молзавода.
Рязанцы часто жалуются на высокую влажность творога, особенно, если речь идет об обезжиренном продукте. Претензии к «водичке в твороге» встречаются чаще всего у молодежи, которая ведет здоровый образ жизни или следит за фигурой.

 — Сыворотка — это очень полезный продукт, который является составной частью творога, — рассказывает Егор Подоль. — Не бывает творога без какого-то процента влаги, если производитель заявляет, что продукт натуральный. Чем меньше жирность творога, тем больше будет в упаковке сыворотки. А вот в 9% твороге «Амки» влажности практически нет.

Более того, покупателю стоит опасаться творога, который совсем сухой. Особенно, если это обезжиренный продукт. В таком случае, велика вероятность, что производитель добавил в него растительных жиров. И значит, по факту, реальная жирность у такого творога не 0%, как указано на упаковке, а все 33%.
Но помимо наивных бытовых вопросов и претензий к скисшему в магазине молоку сотрудникам «Амки» приходится иметь дело и с настоящими мошенниками.

- Есть недобросовестные люди, которые хотят заработать денег, запугивая производителя невозможными жалобами, - рассказывает собеседник издания. - Но так как производство у нас современное, и работает, опережая государственные стандарты, вещи, о которых они говорят, невозможны в принципе. Их претензия превращается в небылицу. И когда мошенники начинают откровенно вымогать деньги, диалог прекращается. Как говорится, с террористами переговоров не ведем.

Бывают в жизни молочного предприятия и такие клиенты, которым просто скучно и хочется поругаться. Сотрудники предприятия находят подход и к ним.
Писем со словами благодарности, как уже было сказано ранее, приходит в разы меньше, чем негативных посланий. Однако каждое такое письмо — на вес золота. Дело в том, что АМК «Рязанский» постоянно помогает детским учреждениям, церковным приходам и ветеранам производства своей продукцией.

 — У директора постоянно лежит на столе стопка обращений, и я не знаю ни одного такого случая, чтобы он кому-то не подписал просьбу о помощи, — отмечает Егор Подоль. — Руководство предприятия относится к этому серьезно и искренне. Обычно в ответ нам присылают письма с благодарностью.

Совсем недавно рязанский молзавод запустил собственный сайт, на котором в прямом эфире можно следить за жизнью коров и телят. Рязанцы отреагировали на это позитивными комментариями.
В «Амке» уверены, что любая критика очень важна, поэтому активно работают с обратной связью. Ведь руководство крупной компании не всегда знает, что происходит на точках продаж, и только непосредственные покупатели могут рассказать всю правду. Конструктивная критика делает производство лучше.

– Крупному производителю неинтересно обманывать покупателя, – объясняет собеседник. – Нам интересно, чтобы каждый клиент был доволен нашей молочной продукцией. Поэтому постоянно работаем над собой.

Сотрудники рязанского молзавода активно общаются с потребителями в соцсетях, отвечают на вопросы онлайн и рассказывают о тонкостях производства. Кроме того, «Амка» постоянно проводит интерактивные конкурсы для своих подписчиков, разыгрывая большие продуктовые корзины. Вот, например, сейчас идет предновогодний конкурс и, помимо расширенных молочных наборов, разыгрывается iPhone последней модели. Итоги конкурса будут подведены 17 декабря.
Главное – помните:
жаловаться на некачественный продукт – полезно для здоровья.

Текст: Дарья Копосова
Фото: Мария Илларионова
Возврат к списку
4126
23.10.2018
Не надо стесняться. Проктологи и урологи рассказывают, как сохранить семейное счастье

Не надо стесняться. Проктологи и урологи рассказывают, как сохранить семейное счастье

     Этих специалистов пациенты боятся больше, чем уколов и зубных врачей. А о болезнях, которые они лечат, не принято говорить вслух. Урологи и проктологи рязанской клиники рассказывают, как сохранить здоровье и семейное счастье.

22.07.2019
7006
Апокалипсис в Рязани

Апокалипсис в Рязани

22 век. Рязань находится на грани экологической катастрофы. Все, что предсказывали сумасшедшие эко-активисты начинает сбываться. Неконтролируемая застройка, вырубка зеленых зон, выхлопные газы, пластиковые пакеты, онкологические заболевания — градус напряжения нарастает с каждым годом. Но шанс остановить неминуемый апокалипсис еще есть, и ты — сталкер — наша последняя надежда. Что же нас ждет? Выжженная, зараженная Рязань или цветущий чистый город? Будущее создаешь ты...

01.07.2019
2387
Улыбка без комплексов. Как здоровье зубов влияет на судьбу рязанцев

Улыбка без комплексов. Как здоровье зубов влияет на судьбу рязанцев

Мужчины, почему-то, не оборачиваются вам вслед? А начальник не даёт повышения на работе? Диагноз прост: всё дело в улыбке. Рассказываем, с какими удивительными проблемами можно и нужно обращаться к стоматологам.

30.05.2019
5931
В Рязани Дед Мороз не смог зажечь главную елку «Новогодней столицы»

В Рязани Дед Мороз не смог зажечь главную елку «Новогодней столицы»

В субботу, 7 декабря, на площади Ленина прошли первые мероприятия в рамках фестиваля «Новогодняя столица», в том числе – парад Дедов Морозов и встреча главного Деда Мороза страны из Великого Устюга.

07.12.2019
3275
Депутат Госдумы: россияне умоляют поднять пенсионный возраст

Депутат Госдумы: россияне умоляют поднять пенсионный возраст

— У меня есть знакомые, которым 65 лет. Кто работает, умоляют поднять пенсионный возраст, — заявила Журова в интервью изданию «Спорт день за днем».

07.12.2019
243
После матча между «Зенитом» и «Спартаком» были задержаны лидеры группировки «КБ Рязань»

После матча между «Зенитом» и «Спартаком» были задержаны лидеры группировки «КБ Рязань»

Стали известны данные фанатов, привлеченных к административной ответственности в Санкт-Петербурге после матча 18-го тура чемпионата России между «Зенитом» и «Спартаком».

07.12.2019
834
Life запустил прямую трансляцию рязанского парада Дедов Морозов

Life запустил прямую трансляцию рязанского парада Дедов Морозов

Отметим, что в субботу, 7 декабря, Рязань официально станет новогодней столицей России.

07.12.2019
1826
В сети появилось видео конфликта пассажиров рязанской маршрутки с водителем

В сети появилось видео конфликта пассажиров рязанской маршрутки с водителем

Предположительно, одному из пассажиров не понравилась манера вождения шофера. Его претензии к водителю поддержали другие пассажиры.

07.12.2019
2500
Сотрудники рязанской скорой помощи рассказали о невыносимых условиях труда

Сотрудники рязанской скорой помощи рассказали о невыносимых условиях труда

Водители рассказали о проблемах в учреждении, которые могут оставить население города без экстренной медицинской помощи.

07.12.2019
4147