Кол-центр здорового человека
Один день в особом отделе «Ситибанка»
Кол-центр здорового человека
Один день в особом отделе «Ситибанка»
Вам нравятся непрошеные телефонные звонки с неизвестных номеров? Вряд ли. Особенно когда звонят из банков и навязчиво предлагают взять кредиты, которые могут быть не нужны. Люди по-разному реагируют на подобные услуги: кто-то бросает трубку, кто-то кричит, кто-то спокойно отказывается, понимая, что человек на том конце провода просто выполняет свою работу. И если спросить: кто тебе звонил? — неизменно будет ответ: да опять банковский кол-центр! А это, как оказалось, в корне неверное утверждение.
Журналист YA62.ru провел один день в «Ситибанке» и узнал, как работает «кол-центр здорового человека» и почему этот отдел во всей компании негласно называют «кузницей талантов».
Журналист YA62.ru провел один день в «Ситибанке» и узнал, как работает «кол-центр здорового человека» и почему этот отдел во всей компании негласно называют «кузницей талантов».
… А иногда и в 8:00 звонит будильник руководителя кол-центра «Ситибанка» Марины Буркиной. Всё зависит от того, на удаленке она работает в этот день или идет в офис. Кол-центр в «Ситибанке» называется «Ситифон», и в этом отделе Марина работает уже без малого 14 лет. Притом что приходила она устраиваться… коллектором!
В 7.30...
9.00
Приехала в офис – посмотри в календарь! Это главное правило руководителя большого отдела. Марина отмечает, что сверяться с планами на день, два, неделю нужно, потому что в расписание могут вкрасться неожиданные изменения, а кол-центр, как правило, должен узнавать обо всем одним из первых.
– Каждое утро я смотрю, что у меня по плану на день, проверяю почту, сверяюсь со своей командой руководителей групп и сервис-менеджеров. Мы обязательно держим всех наших сотрудников в курсе происходящего и прогноза на день, потому что именно они должны реагировать на ситуацию и справляться с количеством звонков. «Ситифон» – это поддержка клиентов 24/7, такова наша специфика в банковском секторе. Нам важно какая у нас загруженность на линии, есть ли очередь, как быстро мы отвечаем клиентам и в какой зоне находимся – «зеленой», «желтой» или «красной».
– Каждое утро я смотрю, что у меня по плану на день, проверяю почту, сверяюсь со своей командой руководителей групп и сервис-менеджеров. Мы обязательно держим всех наших сотрудников в курсе происходящего и прогноза на день, потому что именно они должны реагировать на ситуацию и справляться с количеством звонков. «Ситифон» – это поддержка клиентов 24/7, такова наша специфика в банковском секторе. Нам важно какая у нас загруженность на линии, есть ли очередь, как быстро мы отвечаем клиентам и в какой зоне находимся – «зеленой», «желтой» или «красной».
10.00
Отделы «Ситибанка» в Рязани занимают два этажа офисного здания, и в это время там вовсю кипит работа. Здесь располагаются подразделения, которые отвечают за поддержку клиентов рассмотрение заявлений на кредит, сбор задолженностей, открытие и ведение банковских счетов, подготовку справок и документов, рассмотрение клиентских жалоб, выявление и анализ операций, связанных с ПОД/ФТ, расчеты по брокерским операциям, рублевые и международные расчеты, платежи валютного контроля и документацию счетов корпоративных клиентов, – всего порядка 30 отделов.
Сотрудники офиса занимают свои рабочие места, соблюдая дистанцию и правила поведения в «новой нормальности». Кто-то отвечает на звонки, кто-то работает с данными в замысловатых таблицах, выведенных на монитор компьютеров, кто-то проводит «мозговой штурм» у доски. И никто не предлагает клиентам взять кредит. Странно…
– Есть определенное стереотипное мнение о работе кол-центров, многие считают, что всё сводится только к звонкам – входящим или исходящим, однако на деле это не так, – объясняет Марина. – Действительно, основная задача – это прием звонков от клиентов, которым нужна помощь или консультация. Но есть и другие функции, которые выполняют сотрудники «Ситифона». Есть команда, которая занимается поддержкой клиентов в удаленных каналах, есть те сотрудники, которые отвечают на отзывы в App Store и GooglePlay, принимают новых коллег на работу, проводят обучение. Задач, не связанных с обработкой звонков, действительно много. Исходящие звонки мы тоже делаем, но они всегда носят сервисный характер. Например, когда с клиентом надо согласовать доставку карты, сказать, что его запрос на перевод требует уточнений или когда на входящем звонке клиента мы пообещали ему, что перезвоним после выяснения деталей.
Сотрудники офиса занимают свои рабочие места, соблюдая дистанцию и правила поведения в «новой нормальности». Кто-то отвечает на звонки, кто-то работает с данными в замысловатых таблицах, выведенных на монитор компьютеров, кто-то проводит «мозговой штурм» у доски. И никто не предлагает клиентам взять кредит. Странно…
– Есть определенное стереотипное мнение о работе кол-центров, многие считают, что всё сводится только к звонкам – входящим или исходящим, однако на деле это не так, – объясняет Марина. – Действительно, основная задача – это прием звонков от клиентов, которым нужна помощь или консультация. Но есть и другие функции, которые выполняют сотрудники «Ситифона». Есть команда, которая занимается поддержкой клиентов в удаленных каналах, есть те сотрудники, которые отвечают на отзывы в App Store и GooglePlay, принимают новых коллег на работу, проводят обучение. Задач, не связанных с обработкой звонков, действительно много. Исходящие звонки мы тоже делаем, но они всегда носят сервисный характер. Например, когда с клиентом надо согласовать доставку карты, сказать, что его запрос на перевод требует уточнений или когда на входящем звонке клиента мы пообещали ему, что перезвоним после выяснения деталей.
11.00
Рабочие места сотрудников «Ситифона» – это небольшие сектора с компьютерами и столом, одинаковые и при этом совершенно непохожие друг на друга. Компания приветствует творчество и индивидуальность, а потому не запрещает украшать эти «мини-кабинеты». Рисунки, открытки, сувенирные статуэтки, списки команд – практически каждое место обустроено с фантазией и любовью.
А в середине зала, на одной из колонн, сотрудники разместили фото Марины Буркиной в стиле знаменитого плаката «We Can Do It!»*.
А в середине зала, на одной из колонн, сотрудники разместили фото Марины Буркиной в стиле знаменитого плаката «We Can Do It!»*.
12.00
– Мы никогда не преувеличиваем, и, если человек заслужил повышение – значит, так оно и есть, – отмечает Марина. – Политика компании такова, что с первых дней работы здесь руководство начинает интересоваться у сотрудников, куда бы они хотели пойти на повышение, что им интересно, чем бы они хотели заняться в будущем.
Карьерный рост сотрудника совпадает с его желаниями и намеченными планами. Помню, как я, пройдя все ступени работы с клиентами на входящей линии, говорила о том, что хотела бы работать над разбором звонков и улучшать сервис. И спустя год я перешла в команду оценки качества обслуживания. Потом стала руководителем команды, доросла до сервис-менеджера и наконец возглавила весь отдел. Есть куда расти. И не только расти, но и растить своих подчиненных. Сегодня, например, как раз одна из коллег в моей команде прошла интервью на повышение до позиции руководителя команды – team leader**. Успешно.
Карьерный рост сотрудника совпадает с его желаниями и намеченными планами. Помню, как я, пройдя все ступени работы с клиентами на входящей линии, говорила о том, что хотела бы работать над разбором звонков и улучшать сервис. И спустя год я перешла в команду оценки качества обслуживания. Потом стала руководителем команды, доросла до сервис-менеджера и наконец возглавила весь отдел. Есть куда расти. И не только расти, но и растить своих подчиненных. Сегодня, например, как раз одна из коллег в моей команде прошла интервью на повышение до позиции руководителя команды – team leader**. Успешно.
– В «Ситибанке» возможности у всех сотрудников равны, и, например, большинство руководящих должностей в Рязанском офисе занимают женщины, – рассказывает руководитель «Ситифона». – У нас нет каких-то определенных пожеланий к соискателям той или иной должности, любую роль в компании может занять как мужчина, так и женщина. У нас есть примеры, когда сотрудники из Рязани получали продвижение не только в рамках «Ситибанка» в России, но и пеерезжали в другие страны. Главное – профессиональные качества. И примеры, которые я наблюдаю, – тому подтверждение.
Впрочем, Марина и сама живой пример карьерного роста в «Ситибанке». Говорит, что здесь всегда есть куда расти и для этого совершенно не нужно пробивать «стеклянный потолок».
Впрочем, Марина и сама живой пример карьерного роста в «Ситибанке». Говорит, что здесь всегда есть куда расти и для этого совершенно не нужно пробивать «стеклянный потолок».
Интервью по повышению сотрудников на руководящие позиции в «Ситифоне» Марина проводит сама. Говорит, что иногда подчиненные смущаются и обо всех своих достижениях говорят скромно, мол, вы преувеличиваете, я еще не готов, совсем мало у вас проработал. Но постепенно втягиваются и понимают, что в этой компании повышение напрямую зависит от качества работы.
– И если в «красной», то что сотрудникам нужно делать?
– Бросать все другие дела и отвечать на звонки, – улыбается Марина. – У каждой компании, в которой есть кол-центр, установлен внутренний лимит времени ожидания клиента на ответ оператора.
– Сколько клиент ждет до того, как вы скажете «здравствуйте»?
– У нас на регулярной линии ответить нужно в течение минуты, а для клиентов привилегированного сектора – в течение 20 секунд. Но, как правило, мы всегда работаем несколько лучше этих показателей.
– Бросать все другие дела и отвечать на звонки, – улыбается Марина. – У каждой компании, в которой есть кол-центр, установлен внутренний лимит времени ожидания клиента на ответ оператора.
– Сколько клиент ждет до того, как вы скажете «здравствуйте»?
– У нас на регулярной линии ответить нужно в течение минуты, а для клиентов привилегированного сектора – в течение 20 секунд. Но, как правило, мы всегда работаем несколько лучше этих показателей.
– Это был январь 2008 года, я училась на пятом курсе экономического факультета РГУ, и к нам пришли представители одного из рязанских кадровых агентств и рассказали о том, что в Рязани открывается представительство «Ситибанка», нужны сотрудники. По описанию вакансий мне больше всего понравился отдел по работе с кредитной задолженностью. Но на собеседовании мне посоветовали присмотреться к «Ситифону», и я последовала совету. С тех пор я здесь.
Начав утро с чашки любимого чая с мятой и отложив все личные дела на «после работы», Марина едет в офис. Сегодня у нее насыщенный день.
Начав утро с чашки любимого чая с мятой и отложив все личные дела на «после работы», Марина едет в офис. Сегодня у нее насыщенный день.
Экскурсия по офису «Ситифона» прерывается на рекламную паузу под названием обед, и мы идем на кухню к популярному кофе-аппарату. В углу видим ящик для сбора пластика с надписью «Добрые крышечки». Оказывается, «Ситибанк» давно выступает за экологию и прививает эту культуру своим сотрудникам.
13.00
14.00
Но вернемся к работе кол-центра. Многими такая занятость воспринимается исключительно как крайне нервное занятие без карьерного роста. А потому сотрудники кол-центров зачастую надолго не задерживаются и происходит бешеная текучка кадров.
– В «Ситифоне» всё не так. Мы знаем, что, к примеру, у наших ближайших конкурентов средний срок работы сотрудника в кол-центре полгода-год. Мы тоже следим за этими показателями, и у нас, в среднем, специалист кол-центра работает на протяжении 3,5 лет, – рассказывает Марина. – Конечно, случаи бывают разные, но, в основном, у нас невысокая текучесть, и сотрудники переходят, как правило, внутри «Ситибанка». То есть сотрудник кол-центра не уходит из компании, а получает повышение и переходит на новую должность. И это очень ценно.
– В «Ситифоне» всё не так. Мы знаем, что, к примеру, у наших ближайших конкурентов средний срок работы сотрудника в кол-центре полгода-год. Мы тоже следим за этими показателями, и у нас, в среднем, специалист кол-центра работает на протяжении 3,5 лет, – рассказывает Марина. – Конечно, случаи бывают разные, но, в основном, у нас невысокая текучесть, и сотрудники переходят, как правило, внутри «Ситибанка». То есть сотрудник кол-центра не уходит из компании, а получает повышение и переходит на новую должность. И это очень ценно.
15.00
– Для наших сотрудников открываются огромные международные возможности, поэтому не стоит думать, что для рязанцев всё ограничивается Рязанью, – объясняет Марина. – Например, в «Ситибанке» есть проект «Форум чемпионов», когда раз в год для сотрудников с лучшими показателями устраивается большой праздник. Раньше он проходил в одной из стран, куда съезжались все победители. Рязанцы побывали уже в Южной Корее, Японии, на Бали, в Дубае… Знаю, что некоторые делали загранпаспорт специально для этого, потому что раньше никогда не были за границей. В последние два года праздник проходит онлайн, и это в любом случае хорошая возможность для общения и обмена опытом с коллегами. И таких мотивирующих мероприятий у нас много.
Марина включает компьютер и выходит на видеосвязь с коллегой из Сингапура. Сегодня они обсуждают планирование ресурсов «Ситифона», а мы не будем им мешать.
Марина включает компьютер и выходит на видеосвязь с коллегой из Сингапура. Сегодня они обсуждают планирование ресурсов «Ситифона», а мы не будем им мешать.
16.00
– Условия новой реальности диктуют новые форматы. Сейчас порядка 10 сотрудников кол-центра работают полностью удаленно, находясь в городах России, в которых «Ситибанк» никак не представлен. Мы видим, что такая потребность у людей есть, они хотят работать удаленно. При этом качество оказываемых услуг остается на должном уровне. На удаленную работу у нас также была переведена часть сотрудников в Рязани и Москве. Плюс мы адаптировали нашу программу обучения новых сотрудников, и теперь весь период обучения до момента начала работы на линии проходит в удаленном формате. Думаю, такой формат работы в будущем будет развиваться.
17.00
В отличие от разнообразно украшенных рабочих мест сотрудников кол-центра, кабинет Марины выглядит аскетично. В глаза бросается только лотерейный барабан с билетами. И это интересно…
– Коллектив «Ситифона» всегда славился своим творческим потенциалом, и я не помню ни одного месяца, чтобы мы не устраивали какие-то командные соревнования или тимбилдинг, – объясняет руководитель. – Например, у нас есть свой внутренний пул призов для команды. В течение месяца за перевыполнение своих показателей ребята получают баллы, которые могут потратить на приобретение призов. Ассортимент призов разный – ручки, кружки и пр. А можно копить баллы несколько месяцев и потратить их на что-то более существенное.
Марина отмечает, что творческий потенциал сотрудников никак не ограничивается и многие идеи воплощаются в жизнь.
– Коллектив «Ситифона» всегда славился своим творческим потенциалом, и я не помню ни одного месяца, чтобы мы не устраивали какие-то командные соревнования или тимбилдинг, – объясняет руководитель. – Например, у нас есть свой внутренний пул призов для команды. В течение месяца за перевыполнение своих показателей ребята получают баллы, которые могут потратить на приобретение призов. Ассортимент призов разный – ручки, кружки и пр. А можно копить баллы несколько месяцев и потратить их на что-то более существенное.
Марина отмечает, что творческий потенциал сотрудников никак не ограничивается и многие идеи воплощаются в жизнь.
– Мы отказались от пластиковой посуды, и теперь даже одноразовые стаканчики под кофе у нас бумажные, –рассказывает Марина, выбирая себе напиток. – Посуду и приборы каждый сотрудник приносит индивидуально, посуда общего пользования в нынешних условиях пока не используется. Кофе в аппарате бесплатный.
– И его количество на одного сотрудника регламентировано?
– Нет, никаких ограничений. Кстати, установку кофе-аппаратов попросили у компании сами сотрудники. У нас есть такая ежегодная программа – «Голос сотрудника», в рамках которой раз в год проходит анонимный опрос, в котором участвуют все. Вопросов много, и касаются они разных сфер жизни компании. В том числе бытовой. И вот, сотрудники для улучшения быта в офисе попросили поставить кофейные аппараты. Руководство пошло навстречу.
Марина говорит, что это не единичный пример и «Голос сотрудника» здорово помогает компании слышать потребности своих работников. В течение года проходит работа над тем, как учесть и реализовать просьбы сотрудников, и зачастую их желания воплощаются в жизнь. Сотрудники сами принимают участие в рабочих группах, которые внедряют изменения по результатам опроса. Так, у них есть возможность познакомиться с коллегами из разных городов и департаментов, реализовать важные проекты и получить возможность развить свои способности и навыки, которые пригодятся в дальнейшей карьере.
– И его количество на одного сотрудника регламентировано?
– Нет, никаких ограничений. Кстати, установку кофе-аппаратов попросили у компании сами сотрудники. У нас есть такая ежегодная программа – «Голос сотрудника», в рамках которой раз в год проходит анонимный опрос, в котором участвуют все. Вопросов много, и касаются они разных сфер жизни компании. В том числе бытовой. И вот, сотрудники для улучшения быта в офисе попросили поставить кофейные аппараты. Руководство пошло навстречу.
Марина говорит, что это не единичный пример и «Голос сотрудника» здорово помогает компании слышать потребности своих работников. В течение года проходит работа над тем, как учесть и реализовать просьбы сотрудников, и зачастую их желания воплощаются в жизнь. Сотрудники сами принимают участие в рабочих группах, которые внедряют изменения по результатам опроса. Так, у них есть возможность познакомиться с коллегами из разных городов и департаментов, реализовать важные проекты и получить возможность развить свои способности и навыки, которые пригодятся в дальнейшей карьере.
Работа над результатами опроса «Голос сотрудника» проводится в течение всего года. Общаются руководители разных отделов в основном по видеосвязи, и участие в таких совещаниях принимают не только представители из России, но и сотрудники из других стран, в которых работает Citi.
Сегодня в подчинении у Марины Буркиной порядка 130 человек, которые находятся не только в Рязани, но и в Москве. А с прошлого года «Ситибанк» запустил новую программу по набору сотрудников: теперь в кол-центр компании можно устроиться практически в любом городе, работая в удаленном формате.
Рабочий день закончен, но Марина не торопится уходить. Она, как истинный руководитель, задерживается еще как минимум на час. Всегда есть какие-то дела: разобрать почту, посмотреть календарь на завтра, записать мысли и идеи.
Говорит, что в следующем месяце будет очередной набор сотрудников в «Ситифон». Всего 5–10 человек, но это всегда ответственный процесс.
– Мы всегда тщательно подходим к набору сотрудников, нам важно, чтобы человек был мотивирован и действительно хотел работать, – рассказывает Марина. – Первые три месяца работы вновь прибывшему назначается ментор, который всегда подскажет и поможет. Если сотрудник кол-центра заинтересован в том, что он делает, то карьерный рост не заставит себя ждать. Вообще, «Ситифон» негласно зовется в компании «кузницей талантов». Почти нет такого отдела в «Ситибанке», где бы не работали сотрудники, начинавшие свой путь в «Ситифоне». И когда открывается новая вакансия внутри компании, наших ребят всегда особенно рады видеть.
Говорит, что в следующем месяце будет очередной набор сотрудников в «Ситифон». Всего 5–10 человек, но это всегда ответственный процесс.
– Мы всегда тщательно подходим к набору сотрудников, нам важно, чтобы человек был мотивирован и действительно хотел работать, – рассказывает Марина. – Первые три месяца работы вновь прибывшему назначается ментор, который всегда подскажет и поможет. Если сотрудник кол-центра заинтересован в том, что он делает, то карьерный рост не заставит себя ждать. Вообще, «Ситифон» негласно зовется в компании «кузницей талантов». Почти нет такого отдела в «Ситибанке», где бы не работали сотрудники, начинавшие свой путь в «Ситифоне». И когда открывается новая вакансия внутри компании, наших ребят всегда особенно рады видеть.
18.00
Если вы хотите попробовать свои силы в кузнице талантов «Ситибанка» звоните, пишите, откликайтесь:
*«We Can Do It!» - «Мы можем это сделать!»
**team leader - руководитель команды
Акционерное общество коммерческий банк «Ситибанк»
Адрес: Москва, ул. Гашека 8-10 стр.1
ОГРН 1027700431296
**team leader - руководитель команды
Акционерное общество коммерческий банк «Ситибанк»
Адрес: Москва, ул. Гашека 8-10 стр.1
ОГРН 1027700431296
Партнерский проект
Дата выхода: 14.10.2021
Текст: Дарья Копосова
Фото: Мария Илларионова
Верстка: Мария Илларионова
Дата выхода: 14.10.2021
Текст: Дарья Копосова
Фото: Мария Илларионова
Верстка: Мария Илларионова
